中新辽宁网12月1日电（沈殿成）12月1日，辽宁省政府纠风办、辽宁省政务公开办召开新闻会，宣布民心网上五星件数量累计已突破5000件，并选取了今年以来50个五星办理结果在会上予以公开通报表扬。这是在民心网创办五周年即将到来之际奉上的一份贺礼。

        “五星”评分规则促进民心网办理质量节节高

        自2006年起，省政府纠风办、省政务公开办开始对各地、各部门办理民心网转办件的结果实行五星评价制度。问题办理到位、群众满意的结果评为五星，比较满意的评为四星，取得群众理解的评为三星，不满意的评为二星至零星。“五星评价”综合了省政府纠风办、省政务公开办和诉求群众两方面的评价。也就是说，办件单位的办理结果不只要认真到位，符合要求，在领导这儿说的过去；还要争取诉求群众的理解和满意，在百姓这儿也要说得过去。

        每一个办理结果的评星过程都充分听取了投诉、咨询人的意见。只要是留有联系方式的投诉或咨询人，民心网承办人都会在收到办理结果后一一回访，了解他们的意见，然后提交省政府纠风办、省政务公开办负责同志审核评星；对于联系方式不确切的投诉或咨询人，会通过民心网的结果反馈平台网上征求意见，同样作为评星的依据。投诉或咨询人在网上发表满意留言的结果会酌情加星，不满意的则予以扣星。

        五星评分制将办理情况量化为分数，既反映了各部门的办理态度，也反映了办理效果。通过总积分（衡量办理数量）和平均分（衡量办理质量）排行，提高了各地、各部门办理群众问题的积极性，民心网转件的办理质量逐年提高，2007年照比2006年提高153.2%，2008年照比2007年提高63.6%。

        五年来为群众解决问题的队伍不断壮大

        民心网创办以来，始终立足于整合资源，尤其是立足于整合能够为人民群众解决实际问题的各方面的资源。先是通过民心网联网工程，构建了省、市、县三级联动的网络工作体系，现已联点1500余家，并试行直办制度，使他们成为办理群众投诉及咨询的主力军，保证群众通过民心网反映的问题都能找到责任主体。之后，建立了96515全省热线监督管理平台，与全省各地各部门开设的4000余部热线电话对接，实现三方通话。网线互补模式的搭建，使民心网面对群众的受理渠道和面对部门的办理渠道都得到畅通和完善。

今年，民心网建立了政策咨询专家库，近500名各职能部门业务处室的负责人成为民心网的首批专家。目前，仅一个月的试运行时间，专家们已经为民心网上的咨询人解答疑难政策咨询22条，公安厅、劳动厅、财政厅、教育厅、物价局等部门的28位专家参与了解答，解答质量非常高，受到了咨询人的感谢和表扬。

五年来，加入民心网为民办事队伍中的人们越来越多，他们站在民心网身后，不断加固了民心网的工作框架，丰富了民心网为民办事的本领。

        “五星评价”制度为各地、各部门开出成绩单

        民心网在建立之初，就确立了“解决问题最重要，为民办事最光荣”的评价理念，并始终坚持这个基本的评价原则，目的是让各级政府部门解放思想，端正对待群众问题时的态度，注重解决问题的实际效果。避免因为害怕暴露问题而虚报、瞒报；拖延不办而伤害人民群众的信赖和情感。

        “五星评价”制度使评价理念找到了实现的载体。通过量化个案办理结果、建立评价机制，使各个办理单位的成绩清清楚楚地显示出来。谁办理量大（总分高）、谁办理质量高（平均分高）、谁交办的件能按时反馈、谁办理的件群众满意率高、谁办件五星比例高等等，都能显示出来。根据各项指标、各个层级，生成各类排行和列表，就为所有的办理单位开出了成绩单。

        据统计，在这5000件五星件中，沈阳、抚顺、营口三个地区所占比例是最大的，沈阳地区1917件，占38％，抚顺地区478件，占10％，营口地区431件，占9％，说明整个地区各单位的办理水平都很高。从行业系统来看，建设系统（1446件，占28.7%）、公安系统（500件，占10％）、教育系统（298件，占5.9%）、交通系统（287件，占5.6%）、环保系统（251件，4.9%）、劳动保障系统（227件，4.5%）、卫生系统（160件，3.2%）、工商系统（156件，3.1%）所占比例比较高，一方面是因为他们的工作职能与群众关系密切，群众关注度高，另一方面也说明这些部门认真对待群众的问题，解决的情况很好，群众比较满意。

        诚如一位网友所言，“对部门而言，5000件是他们在用行动诠释‘解决问题最重要，为民办事最光荣’；对群众而言，5000件是他们在用信任和期待感受政府的大爱和关怀；对民心网而言，5000件则只是开始，是勇往直前的不竭动力。”

        辽宁省政府纠风办有关负责人表示，为进一步办好群众通过民心网反映的举报投诉和政策咨询问题，还要做好以下三方面工作：

        1.严把办理质量关，保证反馈结果事实求是，客观公正。严厉打击虚假、不真实的反馈结果。办件单位在反馈结果中涉及到的承诺要保证兑现，退款要落到实处，处分要到人。对愚弄百姓、敷衍报结的，一经查实，要对责任单位予以曝光，追究有关人员甚至领导的责任。近日，因为收到群众的重复投诉，民心网承办人对沈阳市两家单位的办理结果进行了暗访，证实反馈结果确实存在虚报成分，我们已经进行了处理。今后，这样的工作还会继续做、随时做，绝不允许因虚假反馈伤了民心。

        2.进一步从解决个案问题转向综合治理和源头突破。在群众诉求的查处过程中，不能满足于纠正和解决个案，更要注意从群众反映的个案问题中发现共性问题或政策漏洞，立足于从源头上予以规范，在政策上进行完善。比如，群众通过民心网举报的乱收费问题，经物价部门调查发现造成乱收费的原因是当地政府越权定价，收费文件本身就不合法，予以废止，就维护了一方百姓的利益。今后，要多发挥这样的作用，通过解决一个问题，使一方的群众都受益。这样一来，民心网的受理量可能是有限的，但通过民心网获益的群众却是无限的。

        3.进一步细化办理制度，完善民心网诉求办理的各个流程。经过五年的探索和实践，民心网已经形成了一套比较完整的举报投诉和政策咨询办理制度，通过这套制度来指导和规范各办理单位的办理工作也取得了较好的效果。但随着群众要求的不断提高和新情况、新问题的产生，办理制度也亟待完善和细化，我们正在组织有关人员对制度进行论证和补充。此外，还要依托民心网加强与民互动，要更快、更方便、更主动地让群众获知反映问题的办理进度和办理结果，并参与监督。要从办理单位公开、办理结果公开逐步过度到办理时限公开、办理过程公开。

[编辑 冯淑丽]