2009年全省工商12315系统共计受理消费者各类诉求24.8万件，解决消费争议18266件，为消费者挽回经济损失1822.98万元。
2009年全省工商12315系统共计受理消费者各类诉求24.8万件，解决消费争议18266件，为消费者挽回经济损失1822.98万元。
昨日，辽宁省工商局发布2009年度全省12315投诉分析，统计结果显示在服装鞋帽、通讯器材、家具饰品、家装材料、家电产品、电信及互联网、美容保健、桑拿洗浴、洗涤洗染、婚纱摄影等消费领域发生的维权争议较多。以下10类消费问题值得关注。
【家电】
引发家电商品消费争议的主要因素有三方面，而其售后服务更是亟待规范。
一是商品质量问题，部分小家电商品使用寿命如同产品更新换代周期一样，非常短暂。二是售后服务问题，一些家电商品的生产厂家没有售后服务能力，只能委托给当地一些家电维修中心，这就带来了维修能力低、价格高、服务质量差的问题。三是部分家电商品标称的特殊性能，对消费者使用并没有实际意义，但却能够吸引住消费者，价格上也比同类产品贵，消费者使用后发现受骗。
【家具和装饰材料】
随着家装市场的繁荣，消费争议也日益增多。
一是定制的家具、门窗、橱柜等用品质量较低，因柜体门面变形、开裂、起皮、掉漆以及五金配件问题等引发的争议数量较多。家具、橱柜的售后服务是引发消费争议的一个主要因素，售后服务没有保障、维修不及时、维修能力差，保修期限不规范引发众多消费者不满。二是装饰材料质量低劣、假冒仿制及污染环境等问题较多。三是地砖、瓷砖等质量问题较多，尺差色差大，铺装后开裂崩瓷，一些经营者在柜台上展示的样品与提货商品不一致。四是部分胶液粘合剂、油漆和合成板材环保指标不合格，气味刺鼻辣眼，使用后室内无法居住。
【装饰装修服务】
装饰装修服务争议数量不断上升。
一是家装公司不履行合同，施工中将合同预定的高档装饰材料，更换成普通材料，甚至使用劣质或不合格材料，造成室内重度污染，长时间不能入住。二是装修质量粗制滥造，一些施工人员偷工减料，工程质量粗糙，消极怠工、延误工期、损坏消费者用品等问题也时常出现。三是装修价格争议，一些家装公司采用“免费设计、赠送物品、低价全包”等手法，误导装修知识匮乏的消费者签订装修合同，然后再巧立名目收取各种费用，造成结算价格与预算价格相差甚远。四是一些家装公司为招揽生意，采用一些视觉上美观但实用性较差的设计方案，装修费用也大幅度提升。
【汽车销售与维修】
2009年，全省工商12315受理因汽车销售、质量、保养、维修等引发的诉求达2556件，纠纷不断增加。
一是宣传误导，车况性能与宣传不符令消费者非常反感，最突出的就是油耗问题，很多汽车的理论油耗与实际油耗相差甚远。二是一些4S店在签订合同、收取定金后，对紧俏汽车不按约定时间付车，迫使消费者追加1至2万元后才能提车。消费者提出异议，才发现所签合同有隐患，赔偿无法获得。三是质量问题较多，发动机故障、转向制动失灵、油箱漏油、车体掉漆、水箱漏水、风挡玻璃破裂等。四是强制保养问题，很多厂家实行年限和公里数双重保修规定，在保修期内设定强制保养项目，否则出现故障不予保修，但部分保养收费令消费者不能接受。五是维修陷阱多。
【保健品】
一些生产厂家和经销者，利用消费者特别是老年人恐惧疾病、渴望健康的迫切心态，通过虚假宣传等手段，误导欺诈消费者。
夸大食品保健功能，把食品当药品，把保健性能宣称为治疗功效，有的甚至宣称能够抗肿瘤、治疗糖尿病和脑血栓。一些保健食品宣传时，使用绝对性语言，如治愈率98%，安全、无毒副作用、无效退款等。而且变换各种手法，“公益讲座、专家义诊、明星代言、赠送物品”等促销手段使很多消费者上当受骗。
【网上、电视购物】
购买到假冒伪劣商品和无厂名厂址商品，同时商品退换困难和售后服务没有保障。受地域管辖权的制约，网上购物发生争议处理起来难度很大。
电视购物争议数量也越来越大，仅2009年全省工商12315受理量就有1102件。存在的主要问题为虚假宣传，夸大商品质量和功能，利用灯光、布景、模特提高商品美观效果，使用虚假的市场价格衬托电视购物价格误导消费者。部分商品质量以次充好，销售仿冒伪劣商品的问题，一些“三无”产品也在电视购物中出现，出现问题后退货难。
【价格误导】
经营者为增加销售额，采用一些价格手段吸引消费者，利用消费者对大型超市的信任，误导欺诈消费者。
一是货架上方悬挂促销广告牌，广告价格低于货架物品价签价格，交款时，收银台按物品价签价格收取。二是有意摆错价签，小计量商品价签放在大计量商品前，使消费者误以为价格便宜。三是货架商品价签与收银台电脑扫码价格不等，电脑扫码价格高于货架价签价格。四是虚构原价，以特价形式误导消费者。在货架上悬挂标注原价和特价的广告牌，事实上原价是虚构的。五是散装食品、水果、蔬菜的价签价格，与称重后打印出的价格不同。
【互联网服务】
随着家用电脑接入互联网的增多，接入服务问题也凸显出来，主要问题是网络连接不稳定，经常掉线，无法正常使用。网络接入速率与收费服务约定不符，消费者支付2兆网费，只能享受512K服务。服务质量和服务态度差，消费者报修后，长时间得不到解决。
【计算机及配套】
一是计算机质量问题较多;二是误导欺诈消费者，更换品牌、型号，降低计算机配置，以旧充新、以假充真等问题时常出现;三是销售、安装盗版软件，收取消费者正版费用;四是售后服务没有保障，收费标准混乱，部分经营者在售后服务上推诿、服务不及时，维修情况不向消费者告知，重复收费乱收费。
【预付款消费】
经营者收取预付款后无法提供服务，引发的群体性申诉逐渐增多。事实上，很多经营者并不是故意诈骗，而是经营不善或其它原因导致经营活动无法进行下去。一旦出现这种情况，消费者支付的消费款很难退还。目前，预付款消费发生问题最多的是美肤美容(含化妆品销售)和桑拿洗浴。
[编辑 冯淑丽]
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